カスハラ対策義務化で中小企業は何を決めるべき？2026年10月までに整える社内ルール・相談窓口・対応フロー

カスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」への対応は、これまで現場の判断や担当者の我慢に任されてきた会社も少なくありません。

しかし、顧客対応の負担が大きくなると、従業員のメンタル不調、離職、業務停滞、採用コストの増加など、会社全体の経営にも影響が出る可能性があります。特に中小企業では、一人ひとりの担当範囲が広いため、特定の従業員に負担が集中しやすい点にも注意が必要です。

令和8年、2026年10月1日からは、企業等に対してカスタマーハラスメント防止のための雇用管理上の措置が義務付けられる予定です。厚生労働省も、事業主の方針の明確化、相談体制の整備、事後対応などを重要な対応として示しています。

この記事では、カスハラ対策義務化に向けて、中小企業が2026年10月までに何を決めておくべきかを、社内ルール・相談窓口・対応フローの視点から整理します。

まず中小企業が確認したい結論

カスハラ対策で中小企業がまず決めるべきことは、次の3つです。

ポイントは、「カスハラかどうか」を現場の従業員だけに判断させないことです。

顧客対応では、正当な苦情や改善要望と、過度な要求・暴言・長時間拘束などのカスハラにあたる可能性がある行為との線引きが難しい場面があります。そのため、会社として一定の判断基準や対応の流れを作っておくことが重要です。

また、カスハラ対策は労務管理だけの問題ではありません。従業員が疲弊して離職すれば、採用費や教育費が増えます。対応に時間を取られれば、通常業務や売上活動にも影響します。中小企業では、月次の人件費、残業時間、退職リスク、業務負担まで含めて考えることが大切です。

カスハラ対策義務化とは何か

カスハラとは、顧客や取引先などからの著しい迷惑行為によって、従業員の就業環境が害されるような行為を指します。

たとえば、次のようなケースはカスハラに該当する可能性があります。

ただし、すべてのクレームがカスハラになるわけではありません。商品やサービスに問題があり、顧客が正当な改善を求めている場合もあります。そのため、「不満を言われたからカスハラ」と単純に判断するのではなく、要求内容や言動の態様、対応時間、従業員への影響などを総合的に見て判断する必要があります。

厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルでも、事業主の基本方針の明確化、相談対応体制の整備、対応方法・手順の策定、従業員への教育研修などが企業の取組として示されています。

2026年10月までに中小企業が決めたい5つのこと

1. 会社としての基本方針

まず決めたいのは、会社としてカスハラにどう向き合うかという基本方針です。

たとえば、次のような考え方を明文化しておくと、従業員も判断しやすくなります。

「正当なご意見には誠実に対応する」
「一方で、暴言や過度な要求から従業員を守る」
「現場任せにせず、会社として対応する」

この方針がないと、従業員は「自分が我慢すればよい」と考えてしまいやすくなります。特に社長や管理職が顧客対応を重視する会社ほど、従業員側が相談しづらくなることがあります。

大切なのは、顧客を大事にすることと、従業員を守ることを対立させないことです。

2. カスハラに該当しうる行為の判断基準

次に、どのような行為を社内で問題として扱うかを整理します。

判断基準がないと、担当者によって対応がバラバラになります。ある従業員は上司に相談し、別の従業員は一人で抱え込む、という状態になりかねません。

中小企業では、まずは難しい規程を作るよりも、具体例を整理することから始めるとよいでしょう。

たとえば、
・暴言や人格否定があった場合
・電話対応が長時間に及ぶ場合
・通常のサービス範囲を超える要求が続く場合
・同じ内容の連絡が繰り返される場合
・従業員が強い精神的負担を感じている場合

このようなケースでは、本人だけで判断せず、上司や相談窓口に共有するルールにしておくと安心です。

3. 従業員が相談できる窓口

カスハラ対策では、相談窓口を決めることも重要です。

相談窓口といっても、大企業のように専門部署を作る必要があるとは限りません。中小企業であれば、社長、管理職、総務担当者、外部の社労士など、会社の規模に応じた形で設計することが現実的です。

ただし、誰に相談すればよいかが曖昧な状態は避けたいところです。

「まず直属の上司に相談する」
「上司に相談しづらい場合は総務や経営者に相談できる」
「必要に応じて外部専門家に確認する」

このように、複数の相談ルートを用意しておくと、従業員が声を上げやすくなります。

4. 現場で起きたときの対応フロー

カスハラは、実際に起きた瞬間の対応が難しいものです。

そのため、事前に対応フローを決めておくことが大切です。

特に重要なのは、記録を残すことです。

日時、相手、発言内容、対応した従業員、同席者、従業員への影響などを記録しておくと、会社として冷静に判断しやすくなります。記録がないと、後から状況を確認しようとしても、担当者の記憶に頼ることになってしまいます。

5. 就業規則・社内規程・教育の見直し

カスハラ対策を実効性のあるものにするには、社内ルールとして周知することも必要です。

たとえば、就業規則や社内規程、ハラスメント防止規程、顧客対応マニュアルなどに、カスハラ対応の考え方を反映することが考えられます。

ただし、規程を作るだけでは十分ではありません。従業員が内容を知らなければ、実際の場面で使えないからです。

中小企業では、全社員向けに短い説明会を行う、管理職向けに対応例を共有する、顧客対応が多い部署だけでもロールプレイを行うなど、会社の実態に合わせた教育が大切です。

見落としやすいのは「労務リスク」と「経営への影響」

カスハラ対策は、法律上の義務に対応するためだけのものではありません。

中小企業にとっては、従業員を守り、安定して事業を続けるための体制づくりでもあります。

たとえば、カスハラ対応が後手に回ると、次のような影響が出る可能性があります。

・従業員のメンタル不調
・休職や退職
・残業時間の増加
・顧客対応品質の低下
・採用や教育コストの増加
・管理職や社長への負担集中

これらは、月次の人件費や採用費、残業代、売上機会の損失にもつながります。

つまり、カスハラ対策は「労務のルール作り」であると同時に、「会社のお金と人員体制を守る取り組み」でもあります。

特に中小企業では、従業員が1人辞めるだけでも、現場の負担や資金計画に大きく影響することがあります。だからこそ、問題が起きてから対応するのではなく、2026年10月までに社内体制を整理しておくことが大切です。

自社で整理しやすいケース・専門家に相談した方がよいケース

自社で整理しやすいケース

次のような場合は、まず自社で現状整理を進めやすいです。

・顧客対応の流れがある程度決まっている
・相談先となる上司や管理職が明確である
・過去のクレーム対応記録が残っている
・従業員数が少なく、社内共有しやすい
・社長が現場の状況を把握できている

この場合は、まず「どのような行為があったら上司に共有するか」「誰が一次対応するか」「記録をどう残すか」を決めるだけでも、対応しやすくなります。

専門家に相談した方が安心なケース

一方で、次のような場合は、社労士などの専門家に一度確認した方が安心です。

・顧客対応の多い業種である
・過去に深刻なクレームやトラブルがあった
・相談窓口や管理職対応が曖昧である
・就業規則や社内規程を長く見直していない
・従業員のメンタル不調や離職が気になっている
・社長や経理担当者だけで判断するのが難しい

特に、就業規則やハラスメント規程と整合しているか、相談窓口をどのように設計するか、現場対応フローをどこまで明文化するかは、会社ごとに判断が変わります。

形式だけのルールではなく、自社で実際に使える形に整えることが大切です。

よくある質問

Q1. 中小企業でもカスハラ対策は必要ですか？

はい。2026年10月1日から、企業等にはカスハラ防止のための雇用管理上の措置が義務付けられる予定です。会社規模に関わらず、自社の実態に合わせた対応を検討する必要があります。

Q2. 就業規則を必ず変更しないといけませんか？

会社の現状によります。すでにハラスメント規程や相談窓口が整っている場合は、一部見直しで足りる可能性もあります。一方で、カスハラに関する方針や対応フローがない場合は、就業規則や社内規程、マニュアルへの反映を検討した方がよいでしょう。

Q3. クレームとカスハラの違いはどこで判断しますか？

正当な苦情や改善要望は、企業として誠実に対応すべきものです。一方で、暴言、脅迫、長時間拘束、過度な要求などにより従業員の就業環境が害される場合は、カスハラに該当する可能性があります。実際の判断は、要求内容や言動の態様、状況によって変わります。

Q4. まず何から始めればよいですか？

最初は、過去のクレーム対応を振り返り、「現場が困っている場面」「相談先が曖昧な場面」「記録が残っていない場面」を洗い出すことから始めるとよいでしょう。そのうえで、社内ルール、相談窓口、対応フローの順に整理していくと進めやすくなります。

まとめ

カスハラ対策義務化に向けて、中小企業が2026年10月までに確認したいポイントは、単に制度の内容を知ることだけではありません。

大切なのは、
・会社としての基本方針を決めること
・カスハラに該当しうる行為の判断基準を整理すること
・従業員が相談できる窓口を明確にすること
・現場で起きたときの対応フローを決めること
・就業規則や社内規程、教育体制とつなげること
です。

カスハラ対応を現場任せにしてしまうと、従業員の負担が見えにくくなり、離職や業務停滞、採用コストの増加につながることもあります。中小企業ほど、労務管理と経営管理を分けて考えるのではなく、人員体制・人件費・月次の数字も含めて確認することが大切です。

ビジョン・ナビでは、税務・会計だけでなく、社会保険労務士事務所として労務に関するご相談にも対応しています。

カスハラ対策に向けて、
「自社ではどこまでルールを作ればよいのか」
「相談窓口や対応フローをどう整えればよいのか」
「就業規則や社内規程の見直しが必要か」
といった点で迷われる場合は、会社の状況に合わせて一緒に整理することができます。

制度対応だけでなく、従業員が安心して働ける体制づくりや、会社の継続的な運営に向けた見直しとして、早めに確認しておくと安心です。